自動回覆
自動回覆是微語客服中的「預設回覆」能力。
當客戶發來訊息後，系統會依照你事先設定好的規則，自動回一則預設內容給客戶。它的目的不是取代人工客服，而是幫助團隊更快回應高頻、重複、標準化的問題。
一句話理解
- 一對一坐席自動回覆：由客服在客服端設定，只對一對一 AGENT 會話生效。
- 工作組自動回覆：由管理員在管理後台統一設定，對工作組會話生效。
- 自動回覆的用途是在客戶發訊後先自動回應一則訊息，不是整段對話都自動處理。
什麼情況適合使用
自動回覆最適合以下幾類場景：
快速處理常見問題
例如客戶常常會問：
- 營業時間
- 退款政策
- 出貨時間
- 聯絡方式
- 如何轉人工
這些內容很適合先用自動回覆承接。
先讓客戶知道訊息已收到
即使客服還沒立即接手，客戶也可以先收到一則明確回應，避免覺得沒有人處理。
讓團隊回覆口徑一致
像價格說明、服務條款、售後規則這類內容，自動回覆可以幫助團隊保持一致說法。
兩種設定方式
1. 在客服端設定一對一坐席自動回覆
這個入口只對一對一 AGENT 會話生效。
適合客服只想為自己負責的一對一會話設定自動回覆。
適合場景：
- 某位客服想為自己的會話設定個人歡迎語
- 某位客服想在一對一會話中設定關鍵字回覆
- 某位客服需要臨時啟用或關閉自己的自動回覆
2. 在管理後台設定工作組自動回覆
如果客戶進入的是工作組會話，就應該在管理後台設定工作組自動回覆，而不是在客服端單獨設定。
適合場景：
- 為整個工作組統一設定歡迎語
- 為整個工作組設定常見問題回覆
- 讓多位客服共用同一套回覆規則
什麼時候會觸發
自動回覆不是開啟後就一定會發送。依照目前實作，它主要在以下條件下才會生效：
會話類型要正確
- 一對一客服會話可以觸發
- 工作組客服會話可以觸發
- 其他不相關的會話類型通常不會觸發
必須是客戶發來的訊息
自動回覆主要是針對客戶訊息觸發。
如果是客服自己發送的訊息，或是系統訊息，通常不會觸發自動回覆。
訊息類型要受支援
目前常見支援的客戶訊息類型包括：
- 文字
- 圖片
- 檔案
- 音訊
- 影片
實際使用上：
- 關鍵字自動回覆主要適合文字訊息
- 固定回覆更適合做統一即時回應
目前支援哪些自動回覆方式
從使用角度來看，現在可以把它理解成兩大類：
固定回覆
固定回覆的意思是：只要客戶 發訊，系統就直接回你事先準備好的內容。
適合用在：
- 歡迎語
- 服務說明
- 聯絡方式
- 常用通知
示例：
您好，已收到您的諮詢，我們會盡快為您處理。
關鍵字自動回覆
關鍵字自動回覆的意思是：只有當客戶訊息命中你設定的關鍵字時，系統才回對應內容。
適合用在：
- 價格諮詢
- 退款政策
- 售後流程
- 發票說明
示例：
- 客戶發送：價格
- 系統回覆：目前活動價格請以商品詳情頁為準，如需批量報價請留下聯絡方式
如何選擇正確入口
如果你不確定要去哪裡設定，可以直接這樣判斷：
選 客服端一對一坐席自動回覆
適合下面情況：
- 你是客服，只想影響自己的會話
- 你只希望它在一對一 AGENT 會話中生效
- 你需要隨時調整自己的回覆內容
選 管理後台工作組自動回覆
適合下面情況：
- 你想讓整個工作組共用同一套自動回覆
- 客戶入口是工作組，不是指定坐席
- 多位客服需要使用同一套規則
建議怎麼設定
第一步：先想清楚目的
不要一開始就加很多規則。先想清楚：
- 你是想先確認已收到客戶訊息
- 還是想先把常見問題自動回答掉
- 還是想讓團隊回覆口徑一致
第二步：先從固定回覆開始
如果你是第一次使用，建議先設定 1 到 2 條固定回覆。
原因是：
- 容易上線
- 容易驗證效果
- 不容易設定錯誤
第三步：再補關鍵字回覆
當你已經知道客戶最常問哪些問題，再加入關鍵字回覆，效果通常會更好。
例如：
- 價格
- 發票
- 退款
- 售後
- 人工
文案怎麼寫比較好
建議這樣寫
- 句子短一點
- 先講結果，再補充說明
- 一則訊息只講一個重點
- 盡量像客服正常回覆，而不是系統公告
示例：
您好，已收到您的訊息。
如果您是詢問退款，請直接回覆 退款； 如果您需要人工協助，請直接回覆 人工。
不建議這樣寫
- 太長
- 太正式
- 一則裡塞太多規則
- 只有宣傳，沒有解決客戶問題
不推薦示例：
歡迎來到本公司官方客服中心，我們將竭誠為您提供最專業、最高效的服務，若有任何問題請詳細描述，感謝您的理解與支持。
這類訊息看起來完整，但客戶通常抓不到重點。
常見誤解
誤解 1：自動回覆就是機器人
不是。
自動回覆更像是依規則發送預設答案；機器人則更偏向智能問答與持續對話。
誤解 2：在客服端設定後，工作組也會一起生效
不會。
客服端的一對一坐席自動回覆，只對一對一 AGENT 會話生效。工作組自動回覆必須到管理後台單獨設定。
誤解 3：打開自動回覆後，所有訊息都會自動處理
不會。
是否真的觸發，取決於：
- 會話類型是否正確
- 是否為客戶發來的訊息
- 訊息類型是否受支援
- 當前規則是否命中
誤解 4：規則越多越好
不一定。
規則太多、文案太長，反而會讓客戶看不懂，也讓後續維護更複雜。
建議上線順序
對大多數團隊來說，建議這樣逐步上線：
- 先設定一條固定歡迎回覆。
- 再補 3 到 5 條高頻關鍵字回覆。
- 觀察一週真實客戶提問。
- 再決定是否需要增加規則。
常見問題
自動回覆沒生效，先檢查什麼
先檢查以下幾項：
- 是否選對設定入口
- 目前會話是不是一對一客服或工作組客服
- 自動回覆開關是否已開啟
- 關鍵字規則是否真的命中客戶訊息
- 設定是否已成功保存
客戶發圖片、檔案也會觸發嗎
依照目前實作，部分非文字訊息也可能觸發自動回覆。
但如果你用的是關鍵字自動回覆，文字訊息仍然是最清楚、最穩定的使用場景。
應該先用固定回覆還是關鍵字回覆
如果你是第一次設定，建議先從固定回覆開始。
如果你已經知道客戶最常問哪些詞，再加入關鍵字回覆。
總結
微語自動回覆的核心價值，不是取代客服，而是幫助團隊更快接住客戶的第一則訊息，並先處理高頻、重複的問題。
你只要記住兩件事：
- 一對一會話，在客服端設定一對一坐席自動回覆
- 工作組會話，在管理後台設定工作組自動回覆
這樣最不容易設定錯，也最容易發揮效果。