自定义询前表单
自定义询前表单用于在访客正式发起咨询前，先收集一轮业务信息。企业可以在会话开始之前，让访客填写必要字段，例如姓名、手机号、订单号、问题类型、咨询产品、地区、渠道来源、意向等级等，再进入人工客服或机器人接待流程。
相比传统客服系统“先接入、后追问”的模式，询前表单可以把信息采集前置，让客服在接待前就获得更完整的上下文，从而更快判断客户身份、业务类型和优先级，提高首次响应效率和分流准确率。
功能价值
- 在会话开始前预采集客户信息，减少客服重复提问
- 支持绑定已发布的询前表单，按业务需要自由配置字段
- 可设置为必填，确保填写完成后才进入咨询流程
- 便于做客户分层、线索筛选、业务路由和服务质量分析
适用场景
- 售前获客，需要先收集预算、行业、需求方向
- 售后服务，需要先确认订单号、设备编号、问题分类
- 医疗、教育、金融、政务等场景，需要在接待前完成基础信息登记
- 企业希望在人工接待前做好客户筛选与优先级识别
配置流程
1. 在管理后台开启询前表单
在服务设置中开启询前表单功能，并选择已经发布的询前表单。
如果企业希望访客必须先填写资料才能继续咨询，还可以同时开启“强制填写后才能开始咨询”。
2. 询前表单构建
企业可以在 FormBuilder 中设计专门用于咨询前信息采集的表单。建议优先围绕“是否有助于客服首轮接待”来设计字段，而不是把所有可能用到的信息一次性全部堆进去。
比较常见的询前表单字段包括：
- 姓名、手机号、邮箱等基础联系信息
- 订单号、产品名称、服务类型等业务标识信息
- 问题分类、咨询主题、优先级等分流信息
- 渠道来源、地区、客户类型等运营分析信息
如果你的业务希望在接待前就完成客户筛选，可以增加预算范围、行业、公司规模、意向等级等字段；如果更关注提交率，则建议把表单尽量做短，只保留最关键的 3 到 5 个字段。
3. 访客端弹窗提示填写
当访客进入会话时，系统会根据配置弹出询前表单提示，引导访客先完成填写。系统会把这些信息与后续会话关联，方便客服在接待时直接查看。
如果启用了强制填写，访客必须提交表单后才能继续进入咨询；如果未启用，则可以按企业设定作为前置引导信息收集能力使用。
对于访客而言，这一步的价值在于一次性把关键信息填写完整，减少进入会话后被反复追问；对于客服而言，这意味着 接待开始前就能看到更完整的背景信息，更容易快速进入有效沟通。
比较典型的访客端体验包括：
- 进入会话前先看到询前信息采集弹窗
- 按企业设置填写联系方式、问题类型、订单号等字段
- 提交后再进入后续人工或机器人接待流程
- 已提交的信息会和本次咨询记录关联，便于后续查看
4. 查看表单结果
访客提交后的结果可以在管理后台查看，用于后续分析客户来源、业务需求和服务转化情况。对于需要做销售跟进、售后回访、服务质检的团队，这些数据也可以作为重要的业务依据。
在管理后台中，询前表单结果不仅仅是“看一眼填了什么”，更重要的是为后续业务动作提供依据，例如：
- 判断客户来自哪个渠道、属于哪类需求
- 识别高意向客户并优先分配给更合适的客服或销售
- 复盘高频问题，持续优化表单字段和接待流程
- 将询前信息作为后续跟进、回访和服务分析的数据基础
典型使用方式
线索收集
在售前咨询中，通过询前表单先收集行业、公司规模、预算范围、需求模块等信息，让销售或客服在接待前就判断线索质量。
服务分流
在售后或多业务线客服场景中，可以通过询前表单先收集订单号、服务类型、问题分类等字段，帮助系统或客服快速分流到合适的处理路径。
服务质量提升
通过把客户核心信息前置录入，客服开场不再从零开始了解情况，而是直接围绕问题处理，提高首轮沟通效率，也能减少访客等待与反复描述。
表单设计建议
- 字段数量适中，优先采集真正影响接待效率的信息
- 首屏放最关键字段，例如联系方式、问题类型、订单号
- 使用下拉、单选、多选等结构化字段，便于统计和分流
- 对敏感信息增加必要说明，降低访客填写阻力
- 如果启用强制填写，建议避免过长表单，以免影响转化率
最佳实践示例
示例一：售前咨询型询前表单
适合软件、SaaS、企服、教育培训等需要先判断客户意向和需求匹配度的场景。
推荐字段：
- 联系人姓名
- 手机号或企业邮箱
- 公司名称
- 所属行业
- 关注产品或模块
- 当前主要需求
- 预算范围
- 预计上线时间
示例二：售后支持型询前表单
适合客服在正式接待前先定位问题背景，减少来回追问。
推荐字段：
- 联系人姓名
- 联系方式
- 订单号或客户编号
- 产品名称或版本号
- 问题类型
- 故障描述
- 是否影响正常使用
- 希望处理时段
示例三：业务分流型询前表单
适合一个客服入口承接多个业务线、多个团队或多个处理场景时使用。
推荐字段：
- 联系人姓名
- 联系方式
- 咨询业务类型
- 所属地区
- 客户身份或客户级别
- 问题优先级
- 期望对接方式
这类表单的重点不是一次收集尽可能多的信息，而是尽快判断该把会话交给谁处理。
与留言表单的区别
询前表单发生在“会话开始之前”，目标是帮助客服更快开始接待；留言表单发生在“无人接待或离线处理”场景，目标是把客户诉求留下来并进入后续处理流程。两者都支持自定义表单，但服务阶段和业务目标不同。
快速上手
如果你希望尽快把询前表单投入使用，可以按下面的顺序配置：
- 在 FormBuilder 中创建一个询前表单
- 发布表单，并检查字段是否适合移动端填写
- 在服务设置中开启“询前表单”
- 选择已发布的询前表单
- 视业务需要开启“强制填写后才能开始咨询”
- 用访客身份实际走一遍咨询流程，确认会话前弹窗和结果记录都正常
上线建议
先从短表单开始
如果是第一次上线询前表单，建议先用 3 到 5 个字段的小表单验证填写率，不要一开始就把所有业务字段全部放进去。先保证访客愿意填，再逐步优化字段结构。
强制填写要和业务目标匹配
如果你的目标是提升信息完整度，可以先使用非强制模式；如果你的业务必须先确认身份、订单或需求类型，再进入接待流程，那么再启用强制填写会更合理。
先验证客服是否真的会使用这些信息
询前表单真正的价值，不在于“收集了多少字段”，而在于客服是否会在接待时实际参考这些字段。如果客服团队不会使用这些信息，再复杂的表单也很难带来真实收益。
上线前检查清单
在正式上线前，建议至少检查以下事项：
- 表单已发布，且访客侧可以正常加载
- 字段数量适中，移动端填写体验可接受
- 必填项设置符合实际业务要求，没有造成不必要的进入门槛
- 客服或销售知道这些字段会出现在哪里、该如何 使用
- 提交结果在后台可查看，且能和会话或后续跟进记录对应起来
核心能力
会话前信息采集
询前表单把信息采集放在接待之前完成，让客服在第一句话开始前就拥有更明确的客户背景和问题上下文。
必填控制
企业可以根据自己的业务要求，决定询前表单是“建议填写”还是“必须填写”。这使它既能作为轻量引导工具，也能作为正式业务入口。
服务分流支撑
通过预先收集订单号、业务类型、来源渠道、优先级等字段，询前表单不仅提升客服效率，也能为后续分流、统计、质检和线索管理提供基础数据。
常见问题
询前表单字段应该怎么选
建议围绕“是否影响首次接待效率”来设计字段。能帮助客服快速判断客户是谁、问题属于什么类型、是否需要优先处理的字段，优先保留。
是否一定要开启强制填写
不一定。如果你的目标是提高信息完整度而不是设置接入门槛，可以先用非强制模式观察填写率；只有在业务确实需要前置信息时，再启用强制填写更合理。
询前表单和机器人是否冲突
通常不冲突。询前表单负责在会话开始前采集信息，机器人或人工客服则基于这些信息继续接待，两者在流程上是上下游关系。